[컨텍센터] 컨택센터 산업동향

1. 산업 정의

기존에 전화통화로 고객과의 상담이 이뤄지는 것에서 인터넷을 기반으로 '이메일, 화상통화, 채팅, 원격제어 등 다양한 경로로 고객과의 상담 업무가 진행되는 곳을 의미

2. 시장 규모

• 컨택센터 산업은 크게 '컨택센터 구축 매출과 운영 매출로 구성'되며 전체 시장은 약 22조원으로 추산
• 컨택센터 구축 매출은 최근 자료가 없어 2016년 자료 참고를 함. 2017년 부터 '① IPCC(Internet Protocol Contact Center) 기반의 A.I와 Data 기술이 확산되었고, ② 코로나로 인해 재택 수요의 증가'로 POST 코로나 시대에 컨텍센터의 신수요가 발생. 2012년 약 34.4%의 매출 증가(신규 시스템으로 교체 수요 발생)가 있었다는 점을 감안하여 약 13조원으로 추산

 

2015년 컨택센터 구축 매출(예상), 자료: 프라임경제

   

• 컨택센터 운영 매출은 약 8조3500억원으로 추산하며, 이중 4조8천억원이 아웃소싱을 전문으로 하는 운영업체들의 매출이며, 나머지는 직영으로 운영하는 업체들의 인건비 및 기타 경비를 포함함 (여러 자료를 살펴보면 전체 운영 매출을 10조7300억원, 8조9900억원, 8조3500억원으로 추산하니 참고로만..)
  • 컨택센터 운영업체 중 토털 아웃소싱이 가능한 BPO 리딩기업은 약 43개사이며 종사자는 11만8055명
  • 사용기업은 1030개사, 종사자는 12만2764명 (공공기관 141곳, 지방자치단체 23곳 포함)
  • 사용기업 1030개사 중 직영과 직영+아웃소싱 인원 7만7364명 
  • 컨택센터 종사자(상담사)는 전국 약 19만5419명으로 추산

 

2019년 컨택센터 전체 운영매출 (2020 컨택센터 산업총람: 프라임경제)

 

컨택센터 운영기업 매출 (프라임경제)

3. 산업 구조

    컨택센터 구축업체 

    컨택센터 (위탁)운영업체 - 직영업체

    컨택센터 전화상담원 - AI상담사

4. 산업 현황

• 운영 방식의 변화 '위탁에서 직영으로'
  • 2017년 정부의 공공기관 비정규직의 정규직 전환 정책이 3차에 따라 시행돼오면서 '서울시 120콜센터, 한국전력공사, 자산관리공사, 건강보험심사평가원' 등 대형 콜센터 아웃소싱에서 직영으로 전환
  • 2018년 38% 였던 직영 비율이 2019년 64%까지 대폭 상승
  • BUT, (현 정부가 하는 일이 그렇듯..) 공공부문 정규직 전환 실패와 최저임금 문제로 고용 이슈 증가 - 고용노동부에서 콜센터 상담사를 '민간위탁 대상'으로 분류함에 따라 '개별기관이 자율적으로 검토하게 됐고, 이마저도 지지부진, 정규직 전환 상담사들도 기존 처우와 유사하여 노사간 갈등 지속

• 컨택센터 구축업체 'A.I 견인하는 새로운 페러다임'
  • 2017년부터 3년간 연속 매출 성장세
  • A.I 기술이 견인하는 성장세 : A.I기술을 접목한 '챗봇, STT, 음성인식, RPA, 클라우드(SaaS) - 머신러닝 필요 (러닝 DB, 러닝 알고리즘)

• 위탁운영업체 '수익구조의 악순환 고착화'
  • 최저임금의 인상에 따른 도급비의 증가로 사업 확장보다는 기존 사업 강화 추세
  • 직원 급여의 증가세 속에 고객사의 비용 절감 요구에 따라 아웃소싱 업체의 수익률 감소와 단가 경쟁 치열
  • 매출 증가 속에 영업 이익은 감소 : '변동비 증가 > 한계 이익 감소'

5. 주요 동향과 2021년 전망 '컨택센터 구축 업체를 중심으로'

• IPCC(Internet Protocol Contact Center)로의 변화
  • VoIP(Voice over Internet Protocol), IPTV(Internet Protocol Television)과 같이 인터넷을 기반으로 운영되는 컨택센터(Contact Center)를 의미
  • 기존 콜센터와 다른 점은 전화선을 통한 'Q&A' 형식의 1차원적인 대화 형식이 아니라 '인터넷 기반으로 하고 '데이터(Data)'를 주고 받는다는 의미에서 '마케팅 및 다양한 부가서비스와의 연계가 가능'하다는 것          

• A.I 기술이 이끄는 변화
  • CTI(Computer Telephony Integration), IVR(Interactive Voice Response), 녹취시스템 중심에서 'A.I와 데이터'를 다루는 기술과 인프라가 더욱 중요 ('인공지능 챗봇, RPA, Digital Transformation, 클라우드' 등)
  • 산업구조의 변화 : A.I와 Data 기반의 요소기술이 벨류체인으로 합류
  • 새로운 플레이어의 시장 진입 : 경쟁과 협력 강화 '라이센스 방식의 A.I 업체 사업 제휴'

• 사업 방식의 변화
  • On Premise 방식의 운영에서 Cloud(SaaS)로 변화
  • 통합 솔루션에서 플러그인(Plug-In) 모델로 변화
  • 상품 다양화 'On Premise, ASP(All or API/SDK), Cloud 등'
  • 턴키(Turn Key)방식에서 ASP 또는 Cloud로 수요 증가 時 새로운 부가가치 발굴 필요